لقد تبنى المستهلكون في المنطقة العربية العديد من طرق الدفع الرقمية، ومن المقرر أن ينمو إنفاقهم فى 2023. يسلط هذا المقال الضوء على كيف يمكن للشركات تعزيز القيمة في هذا القطاع المتنامي في السنوات القادمة، ويقصد بالقطاع البنية التحتية لصناعة التشفير والخطوة الأولى إليه.
في كل عام، تستثمر الشركات مئات المليارات من الدولارات في قنواتها الرقمية لتحسين تجربة العملاء (وإسعاد المستهلكين في النهاية). لكن حتى يؤتي هذا الإنفاق ثماره يتوجب على المؤسسات أن تعي تحديداً احتياجات ورغبات المستهلكين في هذه المنطقة العربية المعروفة بخصوصيتها الثقافية، وسرعة تغير التفضيلات والاحتياجات.
الخدمات الرقمية في عصر ما بعد الجائحة
منذ ظهور جائحة COVID-19، أصبحت الخدمات الرقمية شريان الحياة للمستهلكين والشركات على حد سواء. ولكن هل سيعود المستهلكون إلى سلوكهم السابق للوباء، أم سيحتفظون بطرقهم الرقمية، أم يتبنون سلوكيات جديدة تمامًا؟
ركز مسح أجرته مؤسسة ماكنزي للأبحاث على ثلاثة أسواق في الشرق الأوسط - مصر والمملكة العربية السعودية والامارات العربية المتحدة. حيث ألقى الضوء على الاتجاهات والأنماط التي يجب على الشركات وضعها في الاعتبار لصياغة استراتيجية ناجحة.
بالطبع، يمكن أن تختلف تفضيلات المستهلكين بشكل كبير عبر المناطق المختلفة وبين البلدان، وبحسب الصناعات المحددة. يقدم استطلاع ماكنزي رؤى للمساعدة في تشكيل الاستراتيجية. هل تمتلك البلدان كتلة حرجة من المستخدمين الرقميين عبر الصناعات؟ ما هي طرقهم المفضلة للوصول إلى القنوات عبر الإنترنت؟ وبمجرد وصولهم إلى هناك، ما الذي يقدرونه أكثر في التجربة الرقمية؟
يشير هذا إلى أن النمو في تبني القنوات الرقمية سيرفع الإنفاق في السنوات القادمة. ويتزامن هذا مع زيادة استخدام الذكاء الاصطناعي والتشفير في جميع القطاعات. وفقًا لمسح آخر أجرته نفس المؤسسة حول الذكاء الاصطناعي، فقد تضاعف اعتماد الذكاء الاصطناعي منذ عام 2017. مما ساعد المؤسسات على إعادة اكتشاف نفسها من خلال تسخير البصيرة ودقة البيانات والتكنولوجيا.
وبحسب الدراسة، فقد وجد أن تصميم العروض وتخصيصها حسب الدولة والصناعة سيكون عنصرًا حاسمًا في تلبية احتياجات المستهلكين الرقميين والحصول على القيمة الكاملة من العروض الرقمية. وتتمتع الشركات عبر الصناعات أيضًا بفرصة إعادة تخصيص حصة أكبر من إنفاقها الإعلاني للقنوات الرقمية لإشراك المستهلكين بشكل أكثر فعالية.
الامارات ومصر والسعودية يختلف الوصول الرقمي حسب البلد
تقدم دول الشرق الأوسط الثلاثة نوافذ مختلفة في المنطقة، ولكن لكل منها مستوياتها الخاصة من اختراق الإنترنت وأنماط الوصول.
تتصدر الامارات العربية المتحدة المجموعة، 99% من المستهلكين لديهم إمكانية الوصول إلى الإنترنت، مقارنة بـ 71 في المائة فقط في مصر. وبالمثل، تفوقت الإمارات العربية المتحدة على مصر والمملكة العربية السعودية في اشتراكات الهاتف المحمول. حيث تتمتع مصر بأكبر مجال للنمو في الوصول إلى الإنترنت في السنوات القادمة.31 مليون من سكانها يفتقرون إلى الوصول إلى الإنترنت، وهو ما يمثل أكبر شريحة غير مستغلة للشركات الرقمية في المنطقة.
يمكن للشركات القادرة عبلى تسخير قنواتها الرقمية بشكل أفضل وتلبية احتياجات السوق المصري أن تفتح مصادر مهمة للنمو في السنوات القادمة.
تبني التكنولوجيا الرقمية عبر الصناعات
على مدى الأشهر الستة الماضية، أصبحت درجة الانتشار الرقمي بين المستهلكين في الشرق الأوسط المنطقة متماشية مع الدول الأوروبية وأمريكا الشمالية. ففي المملكة العربية السعودية والامارات العربية المتحدة ، يستخدم المستهلكون القنوات الرقمية للتفاعل مع ما يقرب من 4.5 صناعة في المتوسط. إجمالي التبني الرقمي - متوسط المستخدمين في كل صناعة الذين تفاعلوا معها من خلال القنوات الرقمية أو البعيدة - يبلغ 78 %. على الرغم من أن مصر تتبع جيرانها الإقليميين، إلا أنها لا تزال على مستوى الأسواق المتقدمة في أوروبا وأمريكا الشمالية. يشارك المستهلكون المصريون من خلال القنوات الرقمية مع حوالي 3.8 صناعة في المتوسط ولديهم معدل تبني رقمي بنسبة 74 في المائة. نظرًا لأن الشرق الأوسط من بين أعلى مشاركة رقمية للمستهلكين في العالم، فإن الشركات في المنطقة لديها فرصة لخلق ميزة. من خلال تطوير ميزات ووظائف متطورة مصممة خصيصًا للمستهلكين في الشرق الأوسط والتي يمكن تصديرها إلى أسواق أخرى حول العالم.
التطبيقات هي القناة الرقمية المفضلة للمستهلكين فى العالم العربي
الوسيلة الأولى للوصول إلى الخدمات الرقمية المالية في الشرق الأوسط هي الهاتف المحمول. حيث يفضل الجميع استخدام تطبيقات الموبايل للوصول إلى خدماتهم ومنتجاتهم الرقمية. وقد وجد الاستطلاع في الدول الثلاثة، أن نسبة استخدام تطبيقات الجوال كانت أعلى 1.6 مرة من تلك الموجودة في اسواق أوروبا وأمريكا الشمالية حيث لا تزال مواقع الويب مهيمنة.
ويضاعف التبني الرقمي المتسارع في الشرق الأوسط من شعبية الأسواق بشكل ملحوظ. حيث يتفاعل المستهلكون في المنطقة مع الأسواق بمعدل مشابه لما هو عليه في آسيا. ولكنه أعلى 1.7 مرة من الأسواق المتقدمة في أوروبا وأمريكا الشمالية.
في الشرق الأوسط، نجد المستهلكون المصريون هم الأكثر اعتمادًا على القنوات البديلة. حيث يفضل واحد من كل أربعة مستخدمين القنوات البديلة (مثل وسائل التواصل الاجتماعي أو مراكز الاتصال أو الرسائل الفورية) على موقع الويب أو التطبيقات الخاصة بالمزود.
يترسخ التبني الرقمي عبر الصناعات
يتشابه التبني الرقمي عبر الصناعات الرقمية بالكامل والمساعدة عن بُعد (على سبيل المثال ، من خلال مراكز الاتصال). في جميع البلدان الثلاثة التى جريت فيها استطلاعات، يشكل المستهلكون الرقميون غالبية المستخدمين في عدد من الصناعات، مما يعزز كيف أعادت القنوات الرقمية تشكيل المشاركة والتجارة.
لا تزال البقالة والرعاية الصحية هي الأقل اضطرابًا بسبب التكنولوجيا الرقمية. حيث يصل تبني المستهلك إلى حوالي 55 في المائة، مقارنة بمتوسط 76 في المائة لجميع الصناعات. وتمثل العناصر الشخصية جزءًا كبيرًا من تجربة المستهلك في هذه الصناعات، لذلك ستحتاج الشركات إلى الاستثمار المستمر في تطوير عرض القيمة الرقمية الذي ينافس أو يتجاوز التجارب المادية الكبيرة.
بحسب الدولة ، تتخلف الإمارات العربية المتحدة عن جيرانها في التبني الرقمي للبقالة والرعاية الصحية والملابس - وهو نمط قد يتأثر بثقافة مراكز التسوق القوية في دبي. قد يحتاج المستهلكون إلى عرض ذي قيمة أفضل بكثير للتبديل إلى القنوات الرقمية. وفي الوقت نفسه، تتمتع مصر بتبني رقمي أقل للخدمات المالية (لكل من البنوك والتأمين) مقارنة بنظيراتها.
تجربة المستخدم هي مفتاح الاعتماد الرقمي وبوابة التشفير
الصناعات قادرة على إنشاء تجربة مستخدم رقمية من خلال توفير مزايا واضحة على منصة التفاعل الشخصي لزيادة التبني الرقمي. فالسرعة والراحة من الأسباب الرئيسية التي تجعل المستهلكين يتجنبون الخدمات الرقمية، حيث يستخدم 60 في المائة من المستهلكين غير الرقميين الخدمات المادية لأنه يُنظر إليها على أنها أسرع أو أكثر ملاءمة.
ومع ذلك، يجب أيضًا التغلب على عوائق أخرى. على سبيل المثال، يجد 32 بالمائة من المستهلكين الرقميين المصريين صعوبة في استخدام الخدمات الرقمية ولا يعتقدون أنهم يقدمون الوظائف المطلوبة، وهو مستوى أعلى بخمس وست نقاط مئوية من مستوى المملكة العربية السعودية والامارات العربية المتحدة على التوالي.
كما أفاد المشاركون في الاستطلاع، لا سيما في مصر والمملكة العربية السعودية، أن الرعاية الصحية والخدمات الرقمية الحكومية هي الأصعب في الاستخدام. في حين أن احتمالية إبلاغ المستهلكين في الامارات العربية المتحدة عن افتقارهم للتجارب الرقمية أقل بنسبة 1.3 مرة من نظرائهم في مصر والمملكة العربية السعودية، فهم يفضلون 1.6 مرة أن تتم العمليات بشكل شخصي. هذا النمط وثيق الصلة بشكل خاص لأن حكومة الامارات العربية المتحدة بذلت جهودًا قوية لتشجيع التبني الرقمي. ولتحقيق هذا، يجب أن تكون التجارب الرقمية متفوقة على التجارب الفعلية الجيدة.
تتمتع المؤسسات في المنطقة بفرصة إنشاء تجربة مستخدم مصممة خصيصًا لتلبية رغبات المستهلكين واحتياجاتهم وتعالج نقاط الضعف. أولئك الذين يمكنهم القيام بذلك بنجاح سوف يبرزون من المنافسة.
الثقة في القنوات الرقمية لا تضمن الرضا
نظرًا لأن الشركات في المنطقة تسعى إلى إنشاء تجربة رقمية مميزة، يجب عليها التركيز على العوامل التي يقدرها المستهلكون أكثر من غيرها. كشف الاستطلاع أن الثقة في القنوات الرقمية لا تُترجم تلقائيًا إلى زيادة رضا المستهلك. على سبيل المثال، تحتل منطقة الشرق الأوسط مرتبة عالية من حيث الثقة، لكنها تعمل بشكل سيئ فيما يتعلق بمقاييس الرضا. لذلك في حين أن المستخدمين في الشرق الأوسط أكثر انفتاحًا على تبني الخدمات الرقمية الجديدة من المستخدمين في المناطق الأخرى، فإن الحلول الرقمية المقدمة ليست أفضل من أي مكان آخر.
تشير هذه النتائج إلى أنه على الرغم من أهمية الثقة، إلا أن الشركات تحتاج إلى إعطاء الأولوية لتجربة المستخدم وتوافر المنتج والمعلومات لأن هذه العوامل مسؤولة عن استياء أغلب المستخدمين. والخبر السار هو أن الشركات في وضع يمكنها من تحسين أدائها في كل من هذه المقاييس - وبالتالي رضا المستهلك.
الاستخدام الرقمي بين المستهلكين آخذ في الارتفاع
على مدى السنوات الثلاث الماضية، هاجر المستهلكون بشكل متزايد إلى القنوات الرقمية، ولا يظهر هذا الاتجاه أي علامات على التباطؤ. عبر البلدان والصناعات ، يتوقع المستهلكون الحفاظ على أو زيادة استخدامهم للقنوات الرقمية في الأشهر الستة المقبلة بمعدل أعلى؛ الاستثناء الوحيد هو البقالة في الامارات العربية المتحدة، حيث تقل حصة المستخدمين الذين يتوقعون زيادة استخدامهم الرقمي بمقدار ثماني نقاط مئوية مقارنة بالأشهر الستة السابقة. ويتناقض هذا النمو المستمر في جميع أنحاء المنطقة بشكل ملحوظ مع أوروبا، حيث يبدو أن التبني الرقمي قد تباطأ.
بشكل عام، يستعد استخدام المستهلك للخدمات الرقمية لزيادة معدلات النمو في مصر (بمتوسط ثماني نقاط مئوية أعلى مما كان عليه في الأشهر الستة السابقة عبر الصناعات) مقارنة بالمملكة العربية السعودية (ثلاث نقاط مئوية) والامارات العربية المتحدة (أربع نقاط مئوية). وشهد التأمين في مصر أكبر زيادة في الاستخدام الرقمي المقصود، تليها الحكومة والرعاية الصحية في ذلك البلد والسفر في الإمارات العربية المتحدة. يمكن للشركات في الصناعات الأخرى استخدام تجارب المستخدم العالية ونشاطه كمصدر إلهام.
الإنفاق في القنوات الرقمية مهيأ أيضا للارتفاع
ليس من المستغرب أن تؤدي زيادة الانتشار واعتماد المستهلك للقنوات الرقمية إلى زيادة الإنفاق. يشير الاستطلاع الذي سبق الاشارة اليه، إلى أن الإنفاق الرقمي على وشك النمو في الشرق الأوسط. أكثر من 50 بالمائة من المستهلكين مستعدون للتعمق أكثر في محافظهم، وأقل من 10 بالمائة من المستخدمين يتوقعون خفض الإنفاق.
عبر البلدان يعتبر المستخدمون الرقميون المصريون هم الأكثر ميلًا لزيادة إنفاقهم، في حين أن المستهلكين في الامارات العربية المتحدة هم الأقل ميلًا. ويقود السفر جميع الصناعات في توقعات نمو الإنفاق حيث يتدفق المستهلكون مرة أخرى لقضاء الإجازات. يتوقع ربع إلى ثلث المستهلكين إنفاقًا أكبر بكثير على السفر في نصف العام المقبل. كما شهد البيع بالتجزئة زيادات مذهلة. وفي الوقت نفسه، يبدو أن المستهلكين الرقميين لخدمات الترفيه والاتصالات أقرب إلى أقصى إمكانات إنفاقهم.
المستهلكون للتكنولوجيا الناشئة
أحدثت التكنولوجيا الناشئة نجاحًا كبيرًا على الساحة العالمية، على الرغم من المشكلات الأخيرة في أسواق العملات المشفرة. حتى الآن، لم تُترجم إمكانات هذه العروض إلى اعتماد واسع النطاق لأن المستهلكين ما زالوا يسعون إلى تحديد فائدتها. ومع ذلك، يتوقع المستخدمون الرقميون في المنطقة أن يكون لهذه الاتجاهات الجديدة تأثير إيجابي كبير، مع تقدم مصر قليلاً على المملكة العربية السعودية والامارات العربية المتحدة. وبالمقارنة، يتماشى المستخدمون الرقميون في أمريكا اللاتينية مع أولئك الموجودين في الشرق الأوسط، لكن المستخدمين في أوروبا وأمريكا الشمالية يتوقعون أن يكون لهذه التقنيات تأثير محايد تقريبًا.
يجب أن تركز الشركات على تبني استراتيجية الهاتف المحمول أولاً وتصميم المنتجات للاستفادة من التبني الرقمي السريع.
بشكل عام، لا تزال أساسيات النمو في منطقة الشرق الأوسط قوية، حيث يستعد العملاء لزيادة الإنفاق على القنوات الرقمية واعتماد التقنيات الرقمية الجديدة. لذا يجب أن تركز الشركات على تبني استراتيجية الجوال أولاً وتصميم المنتجات للاستفادة من التبني السريع. على وجه الخصوص، ويتوقع أن تصبح مصر جبهة نمو مهمة؛ وسيستفيد المحركون الأوائل من خلال إطلاق العنان لإمكانات الدولة الكامنة.
في الوقت نفسه ، يجب على الشركات التي تعتمد خدماتها على نقاط الاتصال مع المستهلكين - مثل البقالة والرعاية الصحية وتجارة التجزئة - أن تواصل الاستثمار في تحسين تجربة المستخدم والميزات لزيادة التبني، لا سيما في الامارات العربية المتحدة، التي تتخلف حاليًا على الصعيدين الإقليمي والعالمي. ويتوجب على الشركات أن تصبح أكثر تطورًا في إنفاقها على التسويق الرقمي لزيادة عائد الاستثمار. بالإضافة تجربة مشاركة المستهلك للعثور على مكانهم الجميل؛ فهم أهمية إدارة قيمة العملاء لتحسين الأسعار وتغليف المنتج؛ والاستثمار في التخصيص على نطاق واسع لتقديم تجارب مبهجة.
ستكون الشركات التي يمكنها إدارة هذه الأولويات في وقت واحد في وضع أفضل للاستحواذ على حصة السوق في هذه المنطقة الديناميكية من العالم. والذين يزيد عدد سكانها عن نصف مليار.
إخلاء مسؤولية
جميع المعلومات المنشورة على موقعنا الإلكتروني تم عرضها على أساس حسن النية ولأغراض المعلومات العامة فقط. لذا، فأي إجراء أو تصرف أو قرار يقوم به القارئ وفقاً لهذه المعلومات يتحمل مسؤوليته وتوابعه بشكل فردي حصراً ولا يتحمل الموقع أية مسؤولية قانونية عن هذه القرارات.
